商家引入聊天机器人，希望削减服务成本。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。若应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成清楚边界。机器人能够优先处理收集必要信息，人